Chargeback (Ters İbraz) Nedir, Nasıl Yapılır? İtiraz Süresi

Chargeback (ters ibraz), kredi ve banka kartı kullanıcılarını finansal risklere karşı koruyan önemli bir tüketici hak mekanizmasıdır. Chargeback işlemi hem kart sahipleri hem de işletmeler için çeşitli kurallar ve süreler çerçevesinde yürütülür ve belirli koşullara göre değerlendirilir.

Bu yazımızda, chargeback işleminin ne olduğunu, nasıl yapıldığını ve başvuru sürecinin nasıl işlediğini detaylı olarak ele alacağız. Ters ibraz başvurularında dikkat edilmesi gereken süre sınırları, başvuru için gerekli belgeler, chargeback itiraz sürecinde yaşanabilecek reddedilme nedenleri ve chargeback işlemlerinin nasıl önlenebileceği gibi konulara da değineceğiz. Ayrıca ters ibrazın farklı türleri hakkında bilgi vererek hem tüketicilerin hem de işletmelerin bu süreci daha iyi anlamalarını sağlayacağız.

Chargeback (Ters İbraz) Nedir?

Chargeback (ters ibraz), kredi veya banka kartı kullanıcılarını koruma amacı taşıyan bir finansal güvence mekanizmasıdır. Bu sistem, kart sahiplerinin yetkisiz veya hatalı işlemlere itiraz etmelerine ve harcama tutarının iadesini talep etmelerine olanak tanır. Ters ibraz, genellikle dolandırıcılık, işletme hataları, provizyon hataları, iptal veya iade işlemlerinin gerçekleştirilmemesi gibi durumlarda devreye girer ve tüketicileri mağduriyetlerden koruyarak finansal güvenliği artırır. Örneğin kart sahibinin bilgisi dışında yapılan bir işlem veya hatalı bir tahsilat söz konusu olduğunda, kullanıcı bankasına başvurarak harcama itirazında bulunabilir.

Kredi Kartı Para İadesi Nasıl Alınır? Tüm İade İşlemleri başlıklı yazımızı okuyarak kredi kartına para iadesinin nasıl yapıldığını inceleyebilirsiniz. Bu yazıda yer alan bilgiler ile çeşitli kurumlara göre kredi kartı para iadesi süreçleri hakkında bilgi edinebilirsiniz.

Chargeback Nasıl Yapılır?

Chargeback (ters ibraz), kredi veya banka kartı sahiplerinin yetkisiz veya hatalı işlemlere itiraz ederek harcama tutarının iadesini talep etmelerini sağlayan bir finansal koruma mekanizmasıdır. Bu süreç, kart sahibinin bankası ile satıcının bankası arasında belirli prosedürler çerçevesinde yürütülür. 

• İlk adım olarak kart sahibinin yaşadığı sorunu çözmek için doğrudan iş yeriyle iletişime geçmesi önerilir. Eğer sorun bu şekilde çözülemezse veya dolandırıcılık gibi bir durum söz konusuysa, kart sahibi bankasına başvurarak harcama itirazında bulunmalıdır. Banka, itirazın geçerliliğini değerlendirmek için kart sahibinden gerekli belgeleri talep eder.
• Başvurunun ardından, kart sahibinin bankası, itirazı iş yeri bankasına ileterek satıcıdan işlemle ilgili belgeleri sunmasını ister. İş yeri bankası, satıcıdan aldığı belgeleri değerlendirerek karar verir. Eğer satıcı, işlemin geçerli olduğunu kanıtlayamazsa veya belirlenen süre içinde yanıt vermezse, itiraz edilen tutar iş yeri hesabından düşülerek kart sahibine iade edilir. Ancak satıcı, işlemin geçerliliğini kanıtlayan yeterli belgeleri sunarsa, itiraz reddedilir ve işlem geçerli sayılır.
• Chargeback başvurularında dikkate alınması gereken en önemli faktörlerden biri süre sınırlamalarıdır. Genellikle, kart sahipleri işlemin kartlarına yansıdığı tarihten itibaren 120 gün içinde başvuruda bulunmalıdır. Ancak itiraz nedenine bağlı olarak bu süre bazı durumlarda 540 güne kadar uzayabilir. Başvurunun olumlu sonuçlanması için gerekli belgelerin eksiksiz bir şekilde sunulması büyük önem taşır. 
• Satın alınan ürün veya hizmetin tanımı, satış faturası, teslimat belgesi ve kredi kartı ekstresi gibi belgelerin yanı sıra, hasarlı veya eksik ürünler için fotoğraf veya video kayıtları, satıcıyla yapılan yazışmalar ve iade/iptal politikalarını gösteren belgeler de başvuru sürecinde destekleyici nitelikte olabilir.

Chargeback İtiraz Süresi Ne Kadar?

Chargeback itiraz süresi, işlemin türüne ve itiraz nedenine bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Genel olarak, kart sahipleri işlemin kart ekstresine yansıdığı tarihten itibaren en fazla 120 gün içinde itiraz başvurusunda bulunmalıdır. Fakat bazı özel durumlarda, bu süre uzayabilir ve maksimum 540 güne kadar çıkabilir. Bu süreler, Visa, Mastercard gibi uluslararası ödeme sistemleri tarafından belirlenen kurallar çerçevesinde uygulanmaktadır.

Özellikle ürün veya hizmet teminiyle ilgili itirazlarda iade veya iptal işleminin itiraz süresi, belgenin düzenlendiği tarihten itibaren 120 gün olarak belirlenmiştir. Diğer itiraz türlerinde de işlemin kart ekstresine yansıdığı tarihten itibaren 120 gün içinde başvuru yapılması şarttır. 

Ters ibraz sürecinde belirtilen süreleri kaçırmamak son derece önemlidir. Kart sahipleri, harcama itirazı sürecini başarıyla tamamlayabilmek için bankalarına zamanında başvurmalı ve gerekli tüm bilgi ve belgeleri eksiksiz olarak sunmalıdır. Eksik veya geç yapılan başvurular, itirazın reddedilmesine neden olabilir.

Chargeback Kuralları Neler?

Ters ibraz (chargeback), bu sürecinin belirli kuralları vardır ve bu kurallara hem kart sahiplerinin hem de iş yerlerinin uyması gerekir. Aşağıda, chargeback sürecinin nasıl işlediğini ve hangi koşullarda geçerli olduğu sıralanmıştır:

• Geçerli bir sebep olması gerekir: Kart sahibi, yalnızca haklı bir gerekçeyle chargeback başlatabilir. Örneğin; kart bilgileri izinsiz kullanılmışsa, ürün gelmemişse ya da ödeme onaylamadan çekildiyse işlem itirazı yapılabilir.
• Uluslararası ödeme sistemlerinin kuralları geçerlidir: Visa, Mastercard, American Express ve Troy gibi kuruluşlar bu süreci yöneten kuralları belirler. Bankalar ve iş yerleri bu kurallara göre hareket etmek zorundadır.
• Başvuru süresi sınırlıdır: Genellikle işlemin kredi kartı ekstresine yansımasından itibaren 120 gün içinde başvuru yapılmalıdır. Bazı durumlarda bu süre 540 güne kadar uzayabilir.
• İtiraz bankaya yapılır: Kart sahibi, yaşadığı sorunu bankasına bildirerek chargeback sürecini başlatır. Banka, kart sahibinden belgeler ister ve işlemi detaylı şekilde inceler.
• Haklı bulunursa ödeme iade edilir: Eğer banka kart sahibini haklı bulursa, ilgili işlem tutarı iş yerinin hesabından alınarak kart sahibine geri ödenir.
• İş yerinin kendini savunma hakkı vardır: İşletme, işlemin geçerli olduğunu düşünüyorsa, fatura, teslimat belgesi gibi belgelerle durumu açıklayabilir ve bankaya sunabilir.
• İş yeri doğrudan iade yapmamalıdır: Bir chargeback başvurusu yapıldığında, işletmenin doğrudan müşteriye iade yapması önerilmez. Çünkü bu durum banka sistemleriyle çakışarak hem müşteri hem de işletme için maddi kayba yol açabilir. Önce banka bilgilendirilmelidir.

Ters İbraz Dilekçesi Nasıl Yazılır?

Ters ibraz (chargeback) dilekçesi, kredi veya banka kartı sahiplerinin, yetkisiz veya hatalı işlemlere itiraz ederek harcama tutarının iadesini talep etmeleri için bankalarına sundukları resmi bir başvuru belgesidir. Bu dilekçenin hazırlanması sürecinde dikkat edilmesi gereken önemli noktalar bulunmaktadır.

• Kişisel ve Kart Bilgileri: Dilekçenizin başında, adınız, soyadınız, müşteri numaranız ve itirazda bulunduğunuz kredi veya banka kartınızın numarası gibi temel bilgileri eksiksiz olarak belirtmelisiniz.
• İtirazın Konusu: İtiraz ettiğiniz işlemin tarihini, tutarını ve işlem yapılan iş yerinin adını açıkça yazmalısınız. Bu bilgiler, bankanızın ilgili işlemi kolayca tespit etmesine yardımcı olacaktır.
• İtiraz Nedeni: İşlemin neden hatalı veya yetkisiz olduğunu düşündüğünüzü detaylı bir şekilde açıklamalısınız. Örneğin işlemin sizin bilginiz dışında gerçekleştiğini, ürün veya hizmetin teslim edilmediğini ya da hatalı olduğunu belirtmelisiniz.
• Destekleyici Belgeler: İtirazınızı destekleyen belgeleri dilekçenize eklemelisiniz. Bunlar arasında satış faturası, teslimat belgesi, iade veya iptal belgeleri, satıcıyla yapılan yazışmalar ve varsa görsel kanıtlar (örneğin, hasarlı ürünün fotoğrafları) bulunabilir.
• Talep ve İletişim Bilgileri: İtirazınızın incelenerek, harcama tutarının iadesini talep ettiğinizi belirtmeli ve bankanızın sizinle iletişime geçebilmesi için güncel iletişim bilgilerinizi (telefon numarası, e-posta adresi, posta adresi) eklemelisiniz.

Ters İbraz Kredi Kartı İtiraz Reddi​ Neden Olur?

Ters ibraz (chargeback) taleplerinin reddedilmesinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. İtiraz sürecinde bankalar, kart sahibinin sunduğu belgeleri değerlendirir ve işlemin gerçekten hatalı ya da yetkisiz olup olmadığını inceler. Eğer ters ibraz talebi geçerli bir sebebe dayanmıyorsa veya gerekli belgeler eksikse, başvuru reddedilebilir.

Chargeback taleplerinin reddedilmesinin en yaygın nedenlerinden biri, kart sahibinin sunduğu belgelerin yetersiz veya geçersiz olmasıdır. Örneğin ürün veya hizmetin teslim edildiğini gösteren imzalı bir teslimat belgesi bulunuyorsa ve bu belge itirazı çürütüyorsa, ters ibraz talebi kabul edilmeyebilir. Benzer şekilde iş yerinin sunduğu güçlü kanıtlar, bankanın iş yeri lehine karar vermesine neden olabilir. Ayrıca yapılan işlemin kart sahibinin izniyle gerçekleştirildiğinin tespit edilmesi de itirazın reddedilmesine yol açabilir. Bankalar, işlem sırasında kullanılan IP adresleri, fatura bilgileri ve teslimat kayıtlarını inceleyerek işlemin gerçekten yetkisiz olup olmadığını belirler.

Bir diğer önemli sebep, itiraz süresinin aşılmasıdır. Ters ibraz başvuruları genellikle işlemin kart ekstresine yansıdığı tarihten itibaren 120 gün içinde yapılmalıdır. Ancak bazı durumlarda bu süre 540 güne kadar uzayabilir. Eğer kart sahibi belirtilen süreden sonra başvuruda bulunursa, banka itirazı geçersiz kabul edebilir. Aynı şekilde iş yerinin sunduğu savunma belgelerinin geçerli olması da chargeback talebinin reddedilmesine neden olabilir. İş yeri, ürünün eksiksiz şekilde teslim edildiğini veya hizmetin sağlandığını kanıtlayan belgeler sunduğunda, banka kart sahibinin talebini geri çevirebilir.

Bazı durumlarda ise kart sahipleri bilinçli olarak haksız bir şekilde chargeback talebinde bulunabilirler. Bu durum, müşteri dolandırıcılığı olarak değerlendirilir ve tespit edildiğinde itiraz reddedilmekle kalmaz, aynı zamanda kart sahibi hakkında yasal işlemler de başlatılabilir. 

Chargeback İşlemi Ne Kadar Sürede Yapılmalıdır?

Chargeback işlemi belirli bir zaman diliminde tamamlanmalıdır. Bu süre, işlem türüne ve itiraz nedenine göre değişiklik gösterebilmektedir. Chargeback işlemiyle ilgili süreler aşağıda verilmiştir.

Chargeback Başvuru Süresi:

• Kart sahipleri, işlemin kredi veya banka kartına yansıdığı tarihten itibaren en geç 120 gün içinde harcama itirazında bulunmalıdır.
• Belirli özel durumlarda (örneğin, dolandırıcılık veya hatalı tahsilatlar), bu süre maksimum 540 güne kadar uzayabilir.

Chargeback Sürecinin Tamamlanma Süresi:

• Bankaların itirazı inceleme ve değerlendirme süreci 30 ila 120 gün arasında sürebilir.
• Daha karmaşık durumlarda veya satıcının itiraza karşı savunma yapması halinde, bu süre 180 güne kadar uzayabilir.

Chargeback İşleminin Çeşitleri Nelerdir?

Kart sahipleri, işlemle ilgili bir sorun yaşadıklarında bankalarına başvurarak ödeme itirazında bulunabilirler. Bu noktada chargeback işlem çeşitleri aşağıdaki gibi sıralanabilir: 

• Dolandırıcılık kaynaklı itirazlar
• Müşteri dolandırıcılığı kaynaklı itirazlar 
• Birden çok yapılan işlemden kaynaklı itirazlar
• İşletme hatalarından kaynaklı itirazlar
• Provizyon hatasından kaynaklı itirazlar

Ters ibrazın her türü hem tüketiciler hem de işletmeler için önemli sonuçlar doğurabilir. Kart sahiplerinin mağduriyetlerini gidermek için bu mekanizma büyük bir avantaj sağlarken, işletmeler açısından suistimal edilme riski de taşımaktadır. Bu nedenle, hem tüketicilerin hem de işletmelerin ters ibraz süreçlerini iyi anlamaları, olası sorunların önlenmesi ve çözülmesi açısından büyük önem taşır.

Ters İbraz Nasıl Engellenir?

Ters ibraz işlemlerini tamamen engellemek mümkün olmasa da işletmeler çeşitli önlemler alarak bu tür taleplerin sayısını önemli ölçüde azaltabilirler. Bu önlemler şöyle sıralanabilir:

• Müşterilere sunulan ürün ve hizmet bilgileri şeffaf olmalıdır. Ürün açıklamaları eksiksiz ve güncel olmalı, fiyatlandırma, teslimat detayları ve olası ek masraflar net bir şekilde belirtilmelidir. Yanıltıcı bilgiler veya eksik açıklamalar, müşteri memnuniyetsizliğine yol açarak chargeback taleplerini artırabilir.
• İade ve iptal politikalarının belirgin olması gerekir. İşletmeler, müşterilerine sipariş iptali veya iade süreciyle ilgili net ve ulaşılabilir bilgiler sunmalıdır. Kolay anlaşılır ve şeffaf iade prosedürleri, müşterilerin doğrudan chargeback sürecine başvurmak yerine, satıcıyla doğrudan iletişime geçmelerini teşvik eder. Aynı zamanda etkin müşteri hizmetleri de chargeback oranlarını düşürmede önemli bir rol oynar. 
• Müşterilerin sorularına hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt verilmesi, olası itirazların müşteri hizmetleri yoluyla çözülmesini sağlayarak ters ibraz taleplerini engelleyebilir.
• Güvenli ödeme sistemleri kullanmak ters ibrazın önlenmesine yardımcı olur. 3D Secure gibi kimlik doğrulama sistemleri, sahtecilik riskini azaltarak müşterinin işlemi kendisinin yaptığını kanıtlamasını sağlar. Çift aşamalı doğrulama (2FA) ve SMS onayları gibi güvenlik önlemleri de kart sahibinin kimliğini doğrulamada etkili olabilir. 
• İşletmelerin işlem kayıtlarını detaylı bir şekilde tutması da chargeback sürecinde kendilerini korumalarına yardımcı olur. Faturalar, teslimat belgeleri, kargo takip numaraları gibi veriler, olası bir itiraz durumunda satıcının lehine kanıt niteliği taşır.